Καμία επιχείρηση δεν γλιτώνει για πάντα από μια αρνητική κριτική. Αργά ή γρήγορα έρχεται, και το ερώτημα δεν είναι αν θα συμβεί αλλά αν θα επιβιώσετε με την εικόνα σας ακέραιη. Αυτός ο οδηγός είναι φτιαγμένος σαν εγχειρίδιο επιβίωσης: σας δίνει τα απαραίτητα εφόδια, σας μαθαίνει τι να μην αγγίξετε ποτέ και σας δείχνει πώς να βγείτε από την κρίση δυνατότεροι. Κρατήστε τον κοντά σας για τη στιγμή που θα τον χρειαστείτε, γιατί στην ώρα της πίεσης μετράει να ξέρετε εκ των προτέρων το κάθε σας βήμα.
Πριν μπούμε στο πεδίο, μια βασική γνώση. Όταν μιλάμε για αξιολόγηση στο Google Business Profile, εννοούμε τα αστέρια παρέα με το κείμενο της κριτικής, όπως αυτά δείχνονται δίπλα στην επιχείρησή σας μέσα στους χάρτες της Google. Πρόκειται για το πρώτο πράγμα που αντικρίζει ο πελάτης και για έναν δυνατό παράγοντα τοπικού SEO, καθώς ο αλγόριθμος μετράει πλήθος, συχνότητα, μέσο όρο και περιεχόμενο. Η επιβίωσή σας εξαρτάται από το πώς διαχειρίζεστε αυτό το διπλό βάρος, που πέφτει ταυτόχρονα στη φήμη και στην ορατότητά σας.
Εφόδιο 1: γνώση των ορίων σας
Το πρώτο εργαλείο επιβίωσης είναι η αλήθεια. Δεν υπάρχει κουμπί που να εξαφανίζει τις κριτικές των πελατών, διότι το περιεχόμενό τους ανήκει σε εκείνους. Έχετε δικαίωμα να αφαιρέσετε αποκλειστικά τις αξιολογήσεις που γράψατε εσείς. Για όλες τις άλλες, το μόνο όπλο σας είναι η αναφορά μιας παραβίασης πολιτικής. Όποιος δεν το ξέρει αυτό, σπαταλά πολύτιμο χρόνο στην κρίση ψάχνοντας ένα κουμπί που απλώς δεν υπάρχει.
Εφόδιο 2: το σωστό σήμα κινδύνου
Όταν μια αξιολόγηση πατάει πάνω σε παράβαση, στείλτε σήμα κινδύνου με αναφορά. Η Google κατεβάζει αποκλειστικά όσες κριτικές χαρακτηρίζονται ως ανεπιθύμητες ή κατασκευασμένες, όσες υποκρύπτουν ίδιον όφελος, όσες κουβαλούν υβριστικό ή αντίθετο στον νόμο περιεχόμενο, αλλά και όσες δεν έχουν σχέση με την υπηρεσία. Δεν αφαιρεί μια αξιολόγηση επειδή είναι αρνητική. Η απόφαση κρίνεται από το περιεχόμενο και τα στοιχεία, και η εξέταση κρατάει μερικές ημέρες — ένα διάστημα που πρέπει να περάσετε με ψυχραιμία, χωρίς επαναλαμβανόμενες οχλήσεις που δεν βοηθούν.
Το σήμα ακούγεται πιο δυνατά όταν εκπέμπεται από λογαριασμό με υψηλό επίπεδο αξιολογητή και πλούσιο ιστορικό· τότε η αναφορά εξετάζεται γρηγορότερα και με μεγαλύτερη σοβαρότητα. Και μην ξεχνάτε: η δική σας αναφορά είναι δωρεάν όποτε στηρίζεται σε αληθινή παράβαση κανόνα, οπότε δεν έχετε κανέναν λόγο να μην τη χρησιμοποιήσετε.
Δείτε σχετικά: ο δρόμος για την πρώτη θέση στους χάρτες μέσα από το Google My Business.
Στο πεδίο της κρίσης μετράει και η ταχύτητα της πρώτης σας κίνησης. Όσο μια αρνητική κριτική στέκεται αναπάντητη, τόσο περισσότεροι υποψήφιοι πελάτες τη διαβάζουν χωρίς να βλέπουν τη δική σας εκδοχή. Μια ψύχραιμη, έγκαιρη παρουσία από την πλευρά της επιχείρησης δείχνει ότι παρακολουθείτε και νοιάζεστε. Αυτό δεν σημαίνει βιαστική, νευρική απάντηση μέσα στα πρώτα λεπτά, αλλά μια οργανωμένη αντίδραση μέσα σε εύλογο χρόνο, αφού πρώτα ελέγξετε τα γεγονότα της συναλλαγής.
Παγίδες θανάτου: μην τις πατήσετε
Στην κρίση, δύο παγίδες μοιάζουν με σωσίβιο αλλά αποδεικνύονται βαρίδια. Παγίδα υπ’ αριθμόν ένα: το να αγοράσετε πλαστές θετικές βαθμολογήσεις. Οι αλγόριθμοι της Google πιάνουν στον αέρα μια κορύφωση σχολίων από το πουθενά, λογαριασμούς χωρίς καμία προϊστορία, διατυπώσεις φτιαγμένες με κοινό καλούπι και βαθμολογήσεις που στέλνονται από μέρη εκτός της έδρας σας, με ορατό κίνδυνο υποβάθμισης ή αναστολής· παράλληλα, η κριτική με αντάλλαγμα συγκρούεται ευθέως με τους όρους. Παγίδα υπ’ αριθμόν δύο: οι εταιρείες αφαίρεσης. Για την κάθε κριτική απαιτούν αμοιβές οι οποίες ξεκινούν στις εκατοντάδες και υπερβαίνουν τη χιλιάδα ευρώ, δίχως καμία εγγύηση, μιας και τον μηχανισμό κατάταξης της Google κανένας τρίτος δεν τον χειρίζεται.
Για να μη βαδίσετε σε ανάλογες παγίδες στο link building, διαβάστε τα επτά ολέθρια σφάλματα στο link building που οφείλετε να αποφύγετε και αντλήστε έγκυρες πηγές από την υπηρεσία HARO που τροφοδοτεί με στοιχεία τους δημοσιογράφους.
Υπάρχει ένα ψυχολογικό κομμάτι της επιβίωσης που δεν πρέπει να υποτιμηθεί. Μια αρνητική κριτική προκαλεί θυμό, και ο θυμός είναι κακός σύμβουλος μπροστά σε μια δημόσια οθόνη. Δώστε στον εαυτό σας τον χρόνο να ηρεμήσει πριν γράψετε οτιδήποτε, γιατί μια απάντηση γεμάτη ένταση κάνει πολύ μεγαλύτερη ζημιά από την ίδια την αρχική κριτική. Όποιος επιβιώνει στις κρίσεις φήμης δεν είναι αυτός που αντιδρά πιο γρήγορα, αλλά αυτός που κρατάει την ψυχραιμία του όταν όλοι οι άλλοι θα έχαναν την υπομονή τους.
Εφόδιο 3: η ψύχραιμη απάντηση
Όταν το παράπονο είναι γνήσιο, η κριτική παραμένει — και η επιβίωσή σας περνά από τη δημόσια απάντηση. Ευχαριστήστε τον πελάτη, παραδεχτείτε το πρόβλημα, εξηγήστε με ηρεμία πώς το λύνετε και προτείνετε επικοινωνία εκτός σύνδεσης. Μην μπείτε ποτέ σε δημόσιο καβγά, γιατί οι υποψήφιοι πελάτες κρίνουν τη συμπεριφορά σας πολύ περισσότερο από το ίδιο το παράπονο. Η σωστή απάντηση είναι το πιο φθηνό και αποδοτικό σωσίβιο που έχετε στη διάθεσή σας.
Συντρέχει και η αριθμητική: σε μια καταχώριση μικρού μεγέθους, ένα σύνολο αληθινών βαθμολογιών των πέντε αστεριών, κάπου από δέκα έως είκοσι στο πλήθος, ακυρώνει τον αντίκτυπο ενός και μόνο μονού αστεριού. Η σταθερή συγκομιδή ειλικρινών αξιολογήσεων είναι η μακροπρόθεσμη στρατηγική επιβίωσης, γιατί μετατοπίζει τον μέσο όρο σας σε ασφαλές ύψος.
Ένα ακόμη εφόδιο επιβίωσης που σπάνια συζητείται είναι η εσωτερική σας οργάνωση. Ορίστε εκ των προτέρων ποιος στην ομάδα παρακολουθεί τις κριτικές, ποιος έχει την ευθύνη της απάντησης και με ποιον τόνο μιλάει η επιχείρηση δημόσια. Όταν έρθει το δύσκολο σχόλιο, δεν θα ψάχνετε πανικόβλητοι τι να κάνετε· θα ακολουθήσετε ένα σχέδιο που είχατε ετοιμάσει με ψυχραιμία. Η προετοιμασία αυτή κοστίζει ελάχιστο χρόνο και σας γλιτώνει από βιαστικές κινήσεις που θα μετανιώνατε.
Εφόδιο 4: το οχυρό του brand SERP
Το τελικό οχυρό είναι να κρατάτε εσείς τα ηνία των αποτελεσμάτων για την επωνυμία σας, στηριζόμενοι σε πέντε πυλώνες. Πυλώνας πρώτος, το site σας με χωριστή σελίδα για κάθε υπηρεσία και κάθε τόπο. Πυλώνας δεύτερος, τα προφίλ στα κοινωνικά δίκτυα, ονομασμένα κατά τη μέθοδο Partial Match. Πυλώνας τρίτος, η εικόνα στο YouTube, τον δεύτερο σε μέγεθος μηχανισμό αναζήτησης, που σας προβάλλει με ένα ζωντανό πρόσωπο μπροστά στο κοινό. Πυλώνας τέταρτος, η καταχώριση σε ελληνικά ευρετήρια, ανάμεσά τους το Vrisko, το elarissa.gr και το who-is.gr. Πυλώνας πέμπτος, οι δημοσιεύσεις σας σε πλατφόρμες τύπου Web 2.0, για παράδειγμα στο Tumblr, στο Medium και στο Reddit.
Όσο πιο στιβαρά υψώνονται τα τείχη αυτού του οχυρού, τόσο πιο βαθιά καταχώνεται η κάθε αρνητική κριτική κάτω από τον όγκο των ευνοϊκών σημάτων. Για τη δύναμη της εικόνας δείτε τους λόγους που με έκαναν να ξαναπιάσω την κάμερα και το κανάλι, και για τις πηγές που τροφοδοτούν τη δομή δείτε 21 πηγές για κορυφαίο χτίσιμο συνδέσμων.
Συμπέρασμα
Η επιβίωση από μια αρνητική κριτική δεν είναι θέμα τύχης αλλά προετοιμασίας. Γνωρίζετε τα όριά σας, αναφέρετε τις παραβάσεις, αποφεύγετε τις θανατηφόρες παγίδες των ψεύτικων σχολίων και των πληρωμένων εξαφανίσεων, απαντάτε ψύχραιμα και υψώνετε το οχυρό του brand SERP. Με αυτά τα εφόδια κάθε κρίση γίνεται διαχειρίσιμη και κάθε χτύπημα αφορμή να γίνετε ανθεκτικότεροι. Βρείτε ολόκληρη την προσέγγιση στον οδηγό αρνητικές κριτικές Google και GBP SEO: ο τρόπος να απαλλαγείτε.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Cryptofinance
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Cryptofinance: